Desde 2009, o Whatsapp tem sido a principal ferramenta entre pessoas ao redor do mundo. A facilidade de adicionar um novo contato e a rapidez do envio das mensagens de texto e imagem tornou esta ferramenta indispensável no dia a dia de usuários e, consequentemente, de empresas.
Estima-se que 1.2 bilhões de pessoas usem o Whatsapp para envio de mensagens instantâneas todo mês. A maioria de seus usuários utiliza o aplicativo para conversas casuais entre amigos, parentes e familiares, porém cada vez mais o mesmo aplicativo tem sido utilizado com o objetivo de gerar negócios ou atender clientes de forma eficiente.
Seu principal diferencial entre tantas outras plataformas de mídias sociais é que grande parte da população utiliza o Whatsapp diariamente, a cada hora do dia, por diferentes motivos. Diferentemente de outras plataformas sociais como Instagram ou Facebook, que exigem que seu usuário utilize login e senha para se conectar, o WhatsApp não requer nada além de receber mensagens instantâneas, compartilhar tantas outras e se comunicar de maneira rápida.
Para complementar tantos pontos positivos desta ferramenta, o Whatsapp é ainda uma excelente ferramenta de vendas. É ideal para empresas com pouca verba para ações de marketing e vendas, já que não há necessidade de grande investimento para criar uma história ou mensagem relevante – seja através de uma imagem impactante, um texto bem elaborado ou um vídeo viral (aquele que é altamente compartilhado).
Vamos entender então o que torna o WhatsApp ideal como ferramenta de comunicação e as melhores práticas de atendimento para beneficiar sua empresa?
- Funcionalidades e alcance
O Whatsapp oferece diversas funcionalidades que outras plataformas de comunicação não oferecem – funcionalidades estas que sua empresa pode certamente irá se beneficiar. Dentre elas, temos uma simples notificação enviada ou mesmo imagens e vídeos institucionais. Cerca de 70% das mensagens são lidas, ou seja, esta estimativa é infinitamente melhor do que a média de abertura de um Newsletter, por exemplo.
- Controle de sua audiência
Assim como outras mídias sociais e campanhas geradas através de Instagram ou Facebook, o Whatsapp também proporciona uma segmentação específica, na qual a empresa pode selecionar um ou mais contatos de um determinado grupo para receberem suas mensagens, segmentando assim sua audiência e ampliando a eficácia de suas campanhas. Não importa qual a opção escolhida, seu alcance será sempre superior do que em qualquer outra plataforma.
- Baixa concorrência em exposição
É fato. Instagram, Facebook e YouTube já possuem diversas empresas concorrendo pela atenção do usuário. Mensagens e matérias são publicadas diariamente e sua empresa será certamente mais uma entre tantas que disputam pela atenção do consumidor. O Whatsapp é relativamente novo no conceito Business, portanto seu espaço será mais “respeitado” e sua mensagem, certamente, será mais lida e reconhecida pelo seu cliente, sem interferências.
- Facilidade no envio de mensagens
O Whatsapp possibilita o envio de mensagens em diversos formatos. Diferentemente do Instagram, que apenas imagens e vídeos (e pouco texto) são regra, o aplicativo possibilita vídeos, textos, PDFs, imagens e, até mesmo, pesquisas. A diversidade é o grande benefício desta ferramenta quando pensamos em viabilidade de envio de mensagens.
- Utilizar o Whatsapp como forma de pesquisa de satisfação
Ao utilizar o Whatsapp como ferramenta de pesquisa, você garante a agilidade nas suas respostas e, principalmente, atua sem importunar seu usuário, podendo este responder de maneira rápida e no momento que for melhor para ele.
- Atendimento e rapidez
Empresas perdem cada vez mais tempo ligando para seus clientes – e vice versa. Muitas pessoas acabam não atendendo ligações de números desconhecidos, tornando assim a comunicação entre empresa e cliente lenta e sem objetividade. Ao enviar mensagens via Whatsapp, sua mensagem será certamente lida, possibilitando ainda a resposta de seu cliente no horário mais conveniente para ele, a qualquer hora do dia.
- Proximidade e relacionamento com seu cliente
Como o Whatsapp é muito mais utilizado para falar com amigos e familiares, ter sua empresa ali em seus contatos e mensagens torna, indiretamente, sua relação mais próxima, mesmo que indiretamente. Lembre-se de enviar mensagens mais espontâneas e não invadir o espaço deste usuário, utilizando sempre o horário comercial como padrão e conteúdo de acordo.
Vamos entender então como construir sua comunicação via WhatsApp?
- Invista em Database
Para ter acesso ao número de telefone de seus clientes – ou potenciais clientes, deve-se investir em um Database. Leve em consideração o perfil do seu cliente, já que não adianta enviar milhares de mensagens a números de telefone irrelevantes – ou melhor, clientes que nunca tiveram contato com sua marca ou não possuem o perfil de compra do seu produto ou serviço. Mas como conseguir o número de seus clientes? Ofereça prêmios através de cadastros ou conteúdo relevante em troca de informações. A imaginação e utilidade é o que irá fazer com que seu cliente confie seus dados à sua empresa. Use!
- Torne seu cliente leal
Os grupos de usuários que recebem mensagens de empresas via Whatsapp tornam-se mais leais do que qualquer outro cliente impactado por outras mídias sociais. Torne seu cliente leal ao se comunicar com ele de maneira espontânea e não invasiva, de preferência com personalidade e objetividade. Ninguém quer ter em seu Whatsapp milhares de mensagens irrelevantes ou longas. Coloque-se no lugar dele ao criar seu conteúdo e não se esqueça de entregar apenas aquilo que realmente interessa.
- Conteúdo de qualidade
Falando em conteúdo… Não basta ser qualquer conteúdo. Deve ser algo relevante e que tome sua curiosidade para sempre abrir as próximas mensagens enviadas pela sua empresa – e evitar ser bloqueado. Melhor ainda? Crie conteúdos que estimulem o compartilhamento.
- Crie pesquisas no Whatsapp e entenda seu consumidor
O WhatsApp auxilia o departamento de Marketing a entender seu consumidor e elaborar assim uma estratégia coerente e assertiva, auxiliando assim seu departamento de vendas no momento de aproximação e finalização de uma venda. Para isto, faça perguntas diretas com respostas objetivas (Sim e Não, por exemplo) a respeito de seu produto ou serviço. Lembre-se, pergunte de uma maneira onde a resposta o auxilie a entender mais de uma questão ao mesmo tempo, mas que não seja ambígua. É difícil formular tais perguntas, portanto, entender o que realmente precisa saber de seu cliente é o primeiro passo para acertar no momento da elaboração de suas perguntas. Sempre se coloque no lugar de seu cliente.
- Como utilizar o WhatsApp como atendimento ao consumidor?
O Whatsapp pode ser ideal para o suporte ao consumidor não somente por sua abrangência e facilidade de envio de mensagens, mas também pela rapidez. Muitos clientes preferem a agilidade do envio de um texto ao invés de perder seu tempo ligando em um 0800 ou falando diretamente com uma pessoa.
Entretanto, lembre-se que atendimento ao consumidor via Whatsapp deve ser considerado somente para determinados tipos de negócio. Empresas maiores com grande fluxo de atendimento podem não se beneficiar deste tipo de comunicação.
- Como utilizar o WhatApp como uma ferramenta de Marketing e Vendas
O Whatsapp tornou-se uma excelente ferramenta de Marketing. Entender como utilizar é, portanto, também importante. O Whatsapp não deve ser utilizado como Spam, mas sim utilizado para fazer com que a empresa se aproxime de clientes atuais, preferencialmente clientes com alta frequência de compra ou mesmo aqueles potenciais que tenham demonstrado interesse em sua marca ou serviço anteriormente.
Um bom exemplo de uma campanha de Marketing via Whatsapp foi uma que a Colgate fez. Ela convidou clientes a enviarem selfies sorridentes para um número que mostraria estas mesmas selfies em outro canal de comunicação. Resumindo: o ganhador da melhor selfie concorria a um prêmio específico e ao mesmo tempo criava conteúdo para a marca. A criatividade é a chave de uma comunicação entre o aplicativo e seu cliente.
Sim, o WhatsApp chegou para ficar e as empresas devem sim, investir nas diferentes opções oferecidas por este aplicativo para se comunicarem com seus clientes, seja através de pesquisas, atendimento ao consumidor ou mesmo campanhas de Marketing e Vendas. É uma ferramenta vantajosa financeiramente e, se utilizada com criatividade e responsabilidade, pode gerar oportunidades para sua marca ou serviço.
