Omnichannel é a prática de marketing mais comentada ultimamente, mas poucos sabem explicar o que é ou como aplicar em seu negócio. Vamos entender então, juntos, todo o processo de experiência do usuário em seu fluxo de compra em diversas plataformas.
Omnichannel significa único, ou seja, diferentemente de Multicanais, esta prática visa tornar a experiência do usuário sem distinção entre todas as plataformas em que seu cliente estiver: website, mídias sociais, loja física, atendimento telefônico, etc. Uma estratégia de Omnichannel bem aplicada é, portanto, quando seu consumidor não sente a diferença em seu atendimento em diferentes canais utilizados por sua empresa.
A forma que Omnichannel tem sido explicada é um cross channel bem feito. Alguns dos vários exemplos são a responsividade entre um aplicativo e um site, em que o usuário não nota a diferença entre um ou outro. Ou quando o usuário navega sem notar, entre todas as plataformas da empresa, ao longo de seu fluxo de compra, da maneira mais fácil e rápida possível, encontrando sempre a mesma informação com unidade e responsividade.
Um exemplo rápido e objetivo seria um consumidor ver um produto no Instagram, acessar o site via perfil na rede social, comprar o produto na loja virtual e decidir receber o produto em sua casa ou mesmo buscá-lo na loja. Omnichannel é, portanto, a continuidade na experiência do usuário.
A experiência de compra do usuário será fundamentalmente a partir da interpretação do negócio de sua persona ideal – consumidor ideal e seu perfil. Entender não somente seu consumidor, mas, também, sua trajetória de compra, torna a estratégia de Omnichannel mais fácil e concreta.
Perceber o que seu cliente quer e fazer com que ele note sua marca e tudo que engloba seus produtos, é tornar sua experiência memorável em todas as plataformas em que sua marca está presente.
E como fazer isto? Vamos analisar cada etapa e como transformar a experiência de compra ou interação com sua marca de maneira correta.
1. Pense, analise, se coloque no lugar do seu consumidor
Pense um pouco. Sua vida não parece um emaranhado de eventos contínuos, porém imperceptíveis de falta de unidade? Tudo parece uma única experiência, mas na verdade diferentes fatos acontecem a cada dia, semana ou mês.
Analise suas vendas e projete a forma que seu cliente irá consumir seu produto no futuro. Será de forma presencial? Será na sua plataforma online? Crie sua estratégia de acordo com esta análise.
Lembre-se. Seu cliente vai sempre optar pela forma mais conveniente, então entenda o perfil de pelo menos 3 tipos de consumidores.
Este tipo de consumidor prefere pesquisar seu negócio através de seu smartphone, para só então ir até a sua loja.
Já este vai até sua loja, mas utiliza seu smartphone para comparar preços online, reviews e informações de concorrentes.
Aqueles que têm interesse em comprar todos os produtos de forma rápida e online.
Em qual categoria está seu cliente? Como você pode considerar sua experiência de acordo com seu comportamento? Importante lembrar que nem sempre todos os seus clientes terão o mesmo hábito, portanto balancear todas as estratégias é vital.
2. Experiência do seu cliente
Cada vez mais consumidores utilizam seus smartphones para realizar compras, ao invés de ir fisicamente a uma loja ou supermercado. Portanto, consumidores também esperam ser atendidos com a mesma qualidade e presença online que teriam offline, ou seja, presentes em sua loja ou supermercado. Parece justo, não?
Prover seu cliente com as informações corretas sobre seu produto online, assim como ele receberia se visitasse sua loja física, é essencial. Não esqueça que isto é parte fundamental de uma estratégia Omichannel.
Omichannel também significa reconhecer que diferentes pessoas utilizam diferentes canais quando decidem por uma compra, assim como podem completar esta compra de diversas maneiras. Entender como este consumidor funciona significa poder oferecer os melhores canais através de uma presença marcante e consistente em todos eles.
3. Seja objetivo, controle seus produtos com eficiência
Softwares de Omnichannel importam agora mais do que nunca, oferecendo todos os dados necessários em um único lugar de todos os seus produtos ofertados. Os softwares ajudam a atualizar seu estoque à medida que uma compra é realizada em seu site ou sua loja, por exemplo, assim você poderá se programar melhor.
Caso você precise – ou venda – em múltiplos canais (Multichannel), utilizando múltiplas plataformas como Instagram, Website, etc, seria praticamente impossível manter relatórios exatos de produtos vendidos. É justamente aí que o software te ajuda no controle de estoque, portanto, pense que isto é um investimento para manter sua rentabilidade – e controle – nas rédeas.
A tecnologia ocupa grande parte do dia a dia de seus clientes, portanto empresas devem focar no atendimento a clientes via Omnichannel (em todos os canais), com qualidade e unicidade.
Entenda a diferença entre Omnichannel e Multicanais
Entenda que uma experiência Omnichannel é, na verdade, uma estratégia de multicanais focada em vendas, seja qual for o meio escolhido (chatbot, website, etc). A principal parte é entender e integrar sem distinção. E é exatamente isto que diferencia uma estratégia Multicanais de Omnichannel.
Omnichannel possibilita também que seu time de suporte online a seu cliente tenha todas as ferramentas necessárias para poder atender e resolver os problemas de seu consumidor de forma rápida e eficiente. Ter a certeza que todos da sua empresa tem a mesma informação e solucionam problemas de maneira similar é, de certa forma, o sonho de toda a empresa.
Neste processo de atendimento, por exemplo, chatbots geram uma importante função, agilizando as informações relevantes sem tomar o tempo do atendente, que poderá focar sua atenção em casos mais complexos e que demandem mais cuidado e atenção para resolução.
Agora, vamos falar de uma nova tendência além? Saiba mais o que é e como aplicar o marketing na sua estratégia Omnichannel.
À medida que a tecnologia evolui, as práticas de marketing devem acompanhar esta evolução. Pense como a internet transformou a maneira que consumimos informações, produtos e interagimos com pessoas. Antigamente, empresas chegavam a seus consumidores de forma tradicional e direta, e consumidores tinham pouco poder de decisão pela falta de opção.
Hoje, o cenário se inverteu. Consumidores tem o poder de ver ou não seu anúncio, de seguir ou não sua página no Instagram, de visitar ou não seu website. Isto significa que, para atrair este consumidor que detém o poder de compra, de exposição e de decisão, você deve ser uma marca interessante, relevante e agregadora. Não basta mais apenas oferecer produtos de qualidade. Você deve entregar algo a mais, quase um conceito. Você deve ser, em outras palavras, útil e presente.
Mas aí vem a questão que todos nós nos perguntamos. Como? Basta lembrar como você interage com suas marcas preferidas. Simples assim.
Vemos novas marcas e outras tantas conhecidas durante toda a nossa interação online e offline e temos o poder de consumir novas e antigas marcas de acordo com nossa preferência, seja através de vendas face-to-face, digitalmente através de mídias sociais, website, newsletter etc.
Então, como um marketing unificado em tantas plataformas podem conversar entre si e entregar a mesma informação relevante, de diferentes maneiras, de acordo com o perfil de quem acessa aquela plataforma em si?
A resposta é Omnichannel Marketing
Omnichannel Marketing tem o objetivo de criar uma experiência leve e descomplicada entre todas as plataformas de seu negócio. Esta estratégia leva em consideração o marketing digital e sua interação em plataformas de mídias sociais ou e-commerce, integrando com interação pessoal, face a face.
Essas interações pessoais, incluem interação na própria loja de seu produto (para o mercado B2C) ou vendas diretas para o mercado B2B. Isto requer que todos os departamentos da sua empresa trabalhem juntos para que seu cliente não perceba a diferença entre o tratamento no mundo virtual ou presencial.
Agora, vamos entender o que channels (canais) significam na hora de aplicar o Omnichannel Marketing. Canais representam a forma que você irá transferir a informação de seu produto ou serviço ao seu cliente, podendo ser online (mundo digital) ou Offline (tudo que engloba interação fora do mundo digital).
Canais de Online Marketing incluem mídias sociais (Linkedin, Twitter, Facebook, Intagram, Pinterest…) e seu website. Canais de Offline Marketing incluem anúncios impressos, e-mails e newsletters, vendas presenciais ou banners e anúncios de outdoor.
De maneira simplificada, uma estratégia de Omnichannel leva em consideração dois fatores quando aplica o Marketing em seu conteúdo:
Facilitar o processo de compra de seu consumidor ou cliente
Oferecer uma única mensagem em todas as suas plataformas, online ou offline
É também importante ressaltar que esta estratégia deve ser entendida por todos os departamentos da sua empresa e não apenas os departamentos de Marketing ou Vendas.
Utilize dados para melhorar sua estratégia
Uma estratégia de Omnichannel de sucesso se inicia com o entendimento de seu cliente, para isso, nada melhor do que utilizar dados e informações sobre seu perfil.
Aplique o que conseguir, seja através de dados de suas plataformas sociais ou mesmo um CRM (Customer Relationship Management) mais completo incluindo dados importantes e atualizados de seus clientes ou prospects.
Use estas informações na hora de elaborar sua estratégia e aplique em todos os seus canais de acordo com a necessidade ou perfil de usuário em cada um desses meios.
Nunca crie sua estratégia com a ideia de que você já conhece seu cliente. Antes, faça uma análise detalhada através de dados. Essas informações podem surpreender sua expectativa e mostrar um público que você não esperava ver, como por exemplo no caso das sandálias Havaianas, antes vista como um simples chinelo para a classe C, atualmente é utilizada por todas as classes sociais. Este case mostra que, de forma bem aplicada, seu mercado pode ser mais de um, basta entender e aplicar sua estratégia correta.
Segmente sua audiência e mapeie seu processo de compra
Agora que você já entendeu quem são seus clientes e seus potenciais clientes, chegou o momento de segmentá-los, ou dividi-los em grupos. Seja por comportamento, faixa etária ou classe social. Após feito isto, estude a jornada de compra de cada um destes segmentos. Procure por padrões entre cada um deles, fazendo perguntas como:
Quem é leal ao seu produto? Existe alguma similaridade entre cada segmento?
Existe algum padrão ou produto mais procurado entre diferentes segmentos?
Até mesmo uma pequena empresa pode segmentar seus clientes. Basta, por exemplo, verificar a frequência de compra. Com que frequência um cliente compra seu produto? Existe alguma plataforma utilizada para um produto específico? Ao ter esta informação você poderá notar o comportamento de compra em diferentes plataformas e produtos aplicar sua estratégia de acordo.
Ao analisar a jornada de compra de um cliente, é muito importante entender o processo do funil de compras.
Para isto, você deverá entender que existem clientes que já conhecem seu produto e precisam dele (fundo do funil), aqueles que conhecem pouco (meio do funil) e aqueles que se quer ouviram falar de seu produto ou serviço (topo do funil).
Isto significa que para cada etapa do funil você deverá utilizar uma estratégia de acordo, diferenciada, personalizada. Lembre-se que criar afinidade com a sua marca requer naturalidade e muito esforço.
Personalize
Agora que você já entende os possíveis segmentos que seu cliente está e está familiarizado com sua jornada de compra em cada um destes segmentos, é hora de personalizar sua mensagem para cada um destes grupos e entregar o que importa.
Por exemplo, você nota que determinado grupo compra um produto em específico em um determinado período do ano? Programe-se então para divulgar seu produto com antecedência ou elaborar promoções fora deste período.
Importância do Design na sua estratégia Omnichannel.
Agora que já entendemos as etapas essenciais para integrar sua estratégia Omnichannel, vamos analisar a importância do design.
Design é um importante elemento em qualquer estratégia, já que é uma maneira visual de chamar a atenção de seu cliente de forma rápida, entregando a mensagem correta de forma concisa.
1. Facilite para o seu cliente
Entregue a principal mensagem de forma a ser entendida rapidamente e complemente depois com novas informações. Crie um CTA (call to action) de fácil entendimento, algo que facilite a próxima ação do cliente. Clicar e comprar, ler sobre novas promoções, assinar a newsletter e por aí vai.
2. Seja consistente
Entregue a mesma mensagem em todas as plataformas online e offline, inclusive nos seus canais de venda, com um design similar. Podemos chamar isto de identidade visual. Tudo deve se comunicar de maneira alinhada e unificada.
Note se todas as pessoas de sua empresa respondem as principais questões de seus produtos ou serviços de maneira consistente. Todos entregam a mesma mensagem? Todos percebem seus pontos fortes? Caso não, trabalhe fortemente para que isto ocorra.
3. Seja confiável
Entregue o que prometeu ou além do que prometeu, caso contrário sua marca perderá toda a credibilidade. Use o Design Thinking para entender como o consumidor percebe, como se relaciona com seu produto e o que ele sente ao interagir em cada plataforma utilizada.
Se levarmos em consideração que Omnichannel envolve tanto transações financeiras como entrega de dados pessoais à sua empresa, é de extrema importância que você tenha uma estrutura segura online e offline para seu cliente.
A estratégia de Omnichannel Marketing se resume em continuidade. O que significa oferecer a seu cliente uma experiência integrada, sem distinção. Não esqueça de aplicar todas as etapas acima utilizando dados consistentes, e você poderá entregar a mensagem correta no momento correto ao longo de toda a jornada de compra de seu cliente.
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