A experiência com o consumidor engloba qualquer interação com seu cliente através de todos os canais de atendimento utilizados por sua empresa – na loja, no website (ecommerce), WhatsApp ou telefone. Você escolhe.
Já o gerenciamento desta experiência nada mais é do que acompanhar, medir e reavaliar resultados constantemente, tornando assim a experiência final cada vez mais alinhada com o valor de sua marca perante o cliente.
Para o contexto de ecommerce (ou seja, toda interação online com seu cliente), o gerenciamento deve incorporar toda e qualquer experiência de forma rápida, objetiva e com funcionalidade. Porém, nem sempre todas as experiências do usuário são positivas. Então, como lidar com resultados negativos?
Vamos tentar entender a importância de proporcionar uma boa experiência no ecommerce, com 6 maneiras diferentes de fazê-lo.
Mas quando, afinal, uma boa experiência torna-se ruim? A diferença entre uma experiência positiva ou negativa, no ecommerce, resume-se basicamente como a empresa gerencia suas plataformas online, desenvolve e monitora seu desempenho. Parece simples, porém requer tempo, esforço e muita criatividade na hora de elaborar uma campanha de vendas ou marketing online. Destacar-se em meio a tantos websites e perfis em redes sociais tornou-se um grande desafio para qualquer empresa que busca por resultados no universo do ecommerce.
No momento de criar tais estratégias, deve-se lembrar de que as experiências online são tão tangíveis como as que acontecem em uma loja, por exemplo. Sempre leve em consideração que cada vez mais clientes optam pela compra/interação com a marca online, ao invés de forma presencial. Os números mostram isto, onde o crescimento ecommerce é nada menos que 4 vezes maior que o crescimento das lojas físicas.
Afinal, como oferecer as melhores experiências online para seu cliente?
- Melhore a experiência na navegação do usuário (busca online)
Podemos dizer que existem 3 tipos de usuários online: aqueles que já sabem EXATAMENTE o que procuram; usuários que encontram seu website através de uma pesquisa aleatória; ou aqueles que não tem a menor ideia do que procuram ou o que querem e encontram seu website em meio a tantos outros. Para cada um destes clientes, você deve ter uma estratégia diferente.
Para clientes que já sabem o que procuram, por exemplo, direcione diretamente para a área de Produtos. Estes clientes são, provavelmente, aqueles que irão efetuar/finalizar a compra mais facilmente. Portanto, tenha em mente colocar esta aba (de produtos) ou a informação dos produtos de forma fácil a ser encontrada e, de preferência, com um botão Call to Action para a finalização da compra ou orçamento do serviço.
- Mantenha simples
Quanto menos tempo o usuário levar para encontrar informações essenciais e finalizar a compra ou sanar suas dúvidas, melhor. Como fazer isso? Para sites de compra online, por exemplo, deve-se disponibilizar um carrinho de compras com os preços ofertados, frete e taxas, assim como ofertas especiais devem estar claramente especificados. Para finalizar o pedido ou orçamento, ou mesmo formulário de contato, solicite somente as informações necessárias como nome completo, telefone, e-mail e endereço.
Alguns dos melhores sites oferecem a opção do usuário se cadastrar em seu Newsletter para receberem, futuramente, informações relevantes sobre produtos e ofertas. Desta forma, você poderá criar um mailing list interessante e ainda manter contato direto com possíveis clientes que já se interessaram por sua marca ou serviço em algum momento, disponibilizando assim ofertas personalizadas e exclusivas para aqueles que possuem cadastro na empresa.
- Melhore seu serviço ao consumidor
Assim como na loja física, websites devem disponibilizar contato direto com uma área de suporte ou relacionamento, de preferência online e em tempo real, para que o consumidor possa interagir com a marca naquele momento, sempre que necessário.
Disponibilize também todas as plataformas de contato, como e-mail, telefone, WhatsApp ou ChatBot.
- Utilize as mídias sociais a seu favor
Independente do seu produto, a nova geração de usuários online confia e utiliza promoções ofertadas através das plataformas de mídias sociais, como Instagram e Facebook. Portanto, crie sua própria estratégia em cada uma destas plataformas e aproveite para interagir de forma natural e orgânica com clientes e potenciais clientes.
Além disto, mídias sociais propiciam contato rápido e informal com cada cliente, tornando assim o atendimento descomplicado e, consequentemente, eficiente.
- Customize cada experiência
Customizar a interação com o cliente permite melhoria na finalização da compra. Para que isto aconteça de forma rápida, deve-se incluir sempre um Call to Action facilmente visualizado (como COMPRE AGORA, SAIBA MAIS, ASSINE AGORA etc). Sempre disponibilize acesso para que o usuário possa tirar dúvidas ou mesmo receber informações adicionais. Importante: deve-se incluir uma experiência customizada em cada página de seu website. Use a criatividade!
- Inclua a opinião
de outros usuários
Para gerar confiabilidade e influenciar na compra de seus produtos ou serviços, nada melhor que a opinião de usuários existentes. Isto torna sua empresa e oferta mais real, gerando assim maior probabilidade de novos pedidos. Potenciais clientes adoram ler reviews (comentários) de outros clientes antes de tomar a decisão de compra, portanto torne cada review visível nas páginas de produtos ou serviços ofertados em seu website.
É importante lembrar que muitas estratégias de ecommerce podem ser voltadas para clientes existentes, ao invés de potenciais novos clientes. Também leve em consideração transmitir segurança para quem navega, além de boa estruturação de informações e muita objetividade. Na hora de construir sua plataforma online, leve em consideração que menos é mais.
Torne seu website atrativo e diferente, inserindo vídeos e promoções relevantes. Além disto, não se esqueça de torna-lo eficiente e navegável em todas as plataformas acessadas por seu cliente, como desktop e mobile, levando em consideração uma única identidade visual em todas elas – website, Instagram, Facebook, LinkedIn e assim por diante. Por último, mas não menos importante, relacione-se sempre com seu cliente ou potencial cliente, seja em seu website, nas plataformas sociais ou qualquer ambiente online. Torne-se real em um mundo virtual.
