A base do Marketing nos ensina que para vender, precisamos conhecer nosso consumidor, seus desejos e necessidades.

Desenhar um consumidor em seus detalhes e entender sua persona – ou seja, sua essência em descrição detalhada – não necessita, necessariamente, de grande investimento.

Atualmente existem no mercado diversas ferramentas disponíveis para ajudar cada empresa a desenhar o perfil exato desta Persona – ou consumidor ideal. Entrevistas detalhadas, perguntas exatas e plataformas online de pesquisa são alguns dos processos que poderão ajudá-lo.

Mas afinal, o que é uma Persona?

Persona nada mais é do que o usuário ideal do seu produto ou serviço. Reflete exatamente quem é esta pessoa, suas vontades e necessidades. Com esta Persona bem definida, a empresa pode entender exatamente como, quando e onde falar com seu consumidor de maneira mais real e objetiva.

Por que desenvolver uma Persona?

Como explicado acima, Personas são extremamente necessárias para ajuda-lo na construção de sua marca ou serviço e principalmente para tornar cada campanha de Marketing ou Vendas mais eficaz. Uma Persona bem definida possibilita a personalização de suas ações de Marketing em uma ampla escala, definindo nichos específicos ou grupos que tenham realmente interesse em seu produto ou serviço, melhorando assim a experiência de compra e usabilidade do seu consumidor final.

Como desenvolver uma Persona de maneira correta?

Até aqui explicamos a importância da Persona para ajudá-lo a entregar a mensagem correta para o seu consumidor. Como desenvolver esta Persona, ou seja, este consumidor ideal?  Vamos entender juntos.

• Entrevistas

O primeiro passo para entender sua Persona é analisar seu cliente atual. Quem é? Qual a sua faixa etária? Onde vive? Qual a sua frequência de compra? Quais produtos e com qual frequência compra?

Utilize sua imaginação fazendo perguntas para respostas que quer entender.

Inicie com qualquer cliente atual de acordo com seu funil de vendas e envie pesquisas via
e-mail, por exemplo, com algum benefício ofertado (descontos, brindes, etc) em troca de suas respostas. Caso tenha verba e disponibilidade de tempo, entreviste seus clientes atuais pessoalmente, desta vez, também, oferecendo algum benefício. Tenha o cuidado de fazer estas entrevistas individualmente, para que não haja interferência nas respostas.

Para obter respostas com sentido, tenha certeza de fazer perguntas com respostas abertas (aquelas que respostas não sejam somente SIM, NÃO, etc.), colhendo assim outras informações que nem sempre poderá se lembrar de perguntar.

Desenvolva perguntas que abrangem informações como localidade, escolhas sentimentais, perfil financeiro, preferências, entre outros. Inicie com no mínimo 3 a 5 entrevistados, assim você poderá notar padrões nas respostas e chegando assim a uma facilidade maior na construção da sua persona.

• Utilize seu CRM como aliado

Outra forma de gerar entrevistas de persona é através da análise de dados existentes em seu CRM (Customer Relationship Management). Caso seu questionário tenha diversas perguntas para qualificação de seus leads (possíveis clientes), estas informações devem evidenciar tendências como cargos profissionais ou tipo de conteúdo consumido na internet, por exemplo. Outro grande aliado na construção de sua Persona pode ser sua própria equipe de vendas, por exemplo. A troca diária com seus clientes transforma sua equipe de vendas interna munida de informações importantes que só eles têm para repassar. Aproveite!

Após toda a coleta de dados e avaliação de informações relevantes como pontos em comum em cada entrevistado, chegou a hora de personalizar as mensagens enviadas à sua Persona. Desde a criação de uma campanha específica para determinado grupo de personas a anúncios em redes sociais com maior eficiência, a personalização é o grande diferencial para uma campanha de Marketing eficiente, gerando assim, consequentemente, aumento de vendas.

Uma pesquisa realizada em abril de 2018 indicou que clientes esperam automaticamente por personalização. Mais de dois terços dos Milennials (principais consumidores atuais) sentem esta necessidade de serem únicos. Para o departamento de Marketing, no entanto, esta mesma personalização significa trabalho extra e difícil de ser realizado com bons resultados.

Logo a seguir, vamos tentar explicar o que é uma Persona. Assim, você poderá ter mais ideias de como e o que deve ser perguntado em uma pesquisa online ou mesmo entrevista presencial.

Conforme falamos diversas vezes anteriormente, a ideia central é criar um perfil ideal do seu cliente, como se ele fosse uma pessoa real. Como diferentes grupos de consumidores compram seus produtos por diferentes motivos, você terá de criar, provavelmente, mais de uma Persona – de acordo com cada categoria de produto ou serviço. Cada Persona deve incluir detalhes demográficos básicos, comportamentais, metas, pontos de dor (necessidades não atendidas) e padrões de compra.

Como seu negócio deve utilizar a Persona para desenvolver vendas?

Melhoria na comunicação e Marketing. Simples.

Vamos dar um exemplo. Imagine que você tem uma mensagem para o seu melhor amigo ou algum conhecido mais distante. Sua comunicação com cada um deles é diferente, não é? O mesmo ocorre para cada perfil de consumidor (Persona) de cada produto ou serviço ofertado por você.

Como construir uma Persona?

• Pesquise seu consumidor

Entenda quem já é seu consumidor e identifique todas as informações relevantes sobre ele. Algumas das principais informações a serem identificadas são: idade, localização, idioma, renda, comportamento de compra, interesses e atividades e estágio da vida – como, por exemplo, nova paternidade ou aposentadoria. Reúna o que puder de seus registros de clientes e considere a possibilidade de confirmar e complementar essas informações por meio de pesquisas por e-mail, pesquisas on-line, grupos de foco ou até mesmo entrevistas pessoais.

• Utilize o Google Analytics como seu aliado

Entenda as visitas em seu website. De onde vem e quais os produtos mais acessados? As ferramentas de análise de mídia social também podem fornecer uma enorme quantidade de informações sobre sua Persona. Use e abuse dos dados oferecidos pelo Instagram e Facebook, por exemplo.

Não se esqueça de também de analisar sempre a sua concorrência. Veja o que os clientes deles estão comentando, o que curtem nas páginas sociais, qual o perfil de cada um. Confira o perfil dos seguidores de sua concorrência e você terá uma boa visão de quem é o seu consumidor ideal. Seus concorrentes atingem os mesmos grupos de Personas que você? Ou algum grupo de consumidor em específico que sua marca ainda não conseguiu se comunicar?

• Identifique os principais problemas do seu consumidor

Entenda os principais problemas reportados por seus clientes ou clientes em potencial. O que impede para que resolvam este problema? É possível resolver? Faça perguntas e tente entender as respostas.

Uma boa forma de entender é colocar-se no lugar do consumidor e analisar seu produto ou serviço como sendo um consumidor real. Coloque-se no lugar de seu consumidor. Veja os comentários nas redes sociais sobre sua marca e de seus concorrentes diretos.

Com esta análise, você poderá entender em tempo real a imagem da sua empresa, produto ou serviço junto ao consumidor e assim melhorar sua comunicação direta com este mesmo consumidor, entregando aquilo que funciona e descartando aquilo que não tem apelo.

• Entenda os desejos do seu consumidor

Além de entender os principais problemas e como resolvê-los, você também deve se preocupar em compreender quais são os principais desejos do seu consumidor.

Como falamos anteriormente, além das redes sociais, sua equipe de vendas também é uma excelente fonte de informação para recorrer e descobrir quais os principais desejos que seu consumidor possui.

Sua equipe de vendas conversa diariamente com possíveis consumidores reais que estão pensando em usar seu produto, tendo assim um amplo conhecimento daquilo que seus clientes buscam em seus produtos e serviços. Pergunte sobre a experiência do cliente ao longo de todo o funil de vendas e entenda como sua marca ou empresa ajuda a realizar estes desejos.

• Como sua marca ou produto pode ajudar seu cliente?

Depois de entender as principais reclamações e desejos do seu cliente, é o momento de criar uma imagem muito clara de como seus produtos e serviços podem ajudar este consumidor. Nesta fase de análise, você precisa parar de pensar sobre sua marca em termos de recursos e aprofundar-se para analisar os benefícios reais que oferece aos clientes. Mais uma vez, coloque-se na pele do seu cliente potencial, ou sua Persona ideal.

Muitas vezes, é difícil para o time de marketing pensar além de recursos e apresentar seus produtos e serviços do ponto de vista de um comprador. Isto porque o mesmo departamento de Marketing não se coloca como o consumidor, mas sim como o vendedor, em grande parte das vezes.

Pergunte-se e questione cada ponto coletado e entenda como pode ajudar seu cliente. As respostas serão suas principais mensagens de marketing em suas próximas campanhas.

• Transforme sua Persona em um consumidor real

Após reunir todas as informações necessárias, reúna toda a sua pesquisa procure por características em comum de cada perfil analisado. Com todas estas características listadas, você terá a base de suas Persona / cliente ideal.

Lembrem-se, quanto mais detalhes atribuir a esta Persona, mais direcionada sua campanha de Marketing e Vendas será. Atribua detalhes como nome, um cargo, onde mora, seus hobbies e outras características até mesmo de personalidade. Não há limite para adjetivos aqui. A ideia é que sua Persona seja, praticamente, uma pessoa real.

Vamos analisar um perfil de Persona criado após muita pesquisa (e não suposições):

• Ela tem 35 anos, chama-se Ana Paula
• Ela mora em São Paulo
• Ela trabalha em uma empresa de Alimentos e Bebidas
• Ela possui dois cachorros e costuma passear no Ibirapuera aos Domingos.
  E assim por diante.

Fique atento que uma lista de características não é igual a uma Persona. Uma Persona é uma descrição realista de uma pessoa, onde estes dados foram conseguidos através de uma minuciosa pesquisa. Esta Persona representa determinados grupos de clientes e o ajudará a entender seu cliente de forma mais humana, e não apenas como dados aleatórios ou suposições, como tantas empresas fazem hoje em dia.

Não se esqueça de descrever exatamente qual perfil foi definido para cada produto ou serviço de sua empresa. Isto será de grande ajuda, especialmente para seu departamento de Marketing, que irá conseguir assim criar a estratégia ideal para cada segmento de produto.

Como a Persona ideal pode orientar suas estratégias de Marketing?

Atuar com um Persona ideal possibilita falar de maneira real com seu consumidor. Geralmente, profissionais de Marketing focam sua atenção em um discurso comercial e corporativo, tendo enorme dificuldade de sentir exatamente o que consumidor deseja receber como mensagem.

Ao planejar suas ações diretamente para uma determinada Persona, é infinitamente mais fácil alterar sua linguagem, mensagem e inclusive meios de comunicação para atingir seus resultados esperados. Isto certamente faz com que você opte por utilizar mensagens que seu consumidor quer receber ao invés de mensagens que sua empresa quer vender.

Uma parte importante desta estratégia, que deve ser constantemente levada em consideração, sempre que possível, é se perguntar: “como podemos ajudar nosso consumidor?”. Para cada segmento analisado, crie a resposta ideal que abrode o ponto principal desta pergunta. Lembre-se de elaborar uma mensagem clara e ao mesmo tempo real para aquela Persona. Identificação com uma mensagem, imagem ou história é o grande diferencial entre uma campanha bem sucedida e outra que não atinge seu consumidor da maneira esperada.

À medida que sua campanha de Marketing melhora suas vendas, não se esqueça de sempre atualizar sua análise, tanto para lançar novos produtos como para criar novas campanhas para um produto já existente. Uma Persona incompleta ou incorreta pode transformar qualquer campanha de Marketing em um grande desperdício de investimento. Torne este processo interativo, como qualquer outro processo interno de sua empresa, afinal, pessoas mudam de opinião, desejos e vontades constantemente. Analise, crie e repita sempre este processo. Sempre!